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V2EX  ›  iPhone

Apple Watch 健康记录丢失 苹果称查询不出原因不予解决(写的有些乱,和我的心情一样

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  •   litp · 39 天前 · 2212 次点击
    这是一个创建于 39 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    问题描述:

    我抹掉了手机,重新刷机之后从 iCloud 同步数据下来,然后我的健康数据,从 2018 年 10 月份之后的全部丢书,遂找客服解决问题。

    目前情况:

    截止 2019-06-14 苹果客服的回复依然是,数据无法找回,并且不知道丢失原因,同时因为不知道丢失原因所以拒绝我的申请赔偿(我申请了 10 年的 iCloud 付费赔偿,我是 6 元款,10 年一共 700 多块。)

    按照时间线梳理下我的问题 以下包含了每一次问题的案例 ID,都可追述。

    2018 年

    具体忘了几月份,我买了新的 Apple Watch,然后更换新的 Apple Watch 之后,我的健身记录、奖章等相关信息全部丢失,后来询问客服的得知,要么 itunes 加密备份,要么开 iCloud。但是当时没有开 iCloud,所以后来一直开着 iCloud。谨记着这件事儿。

    2019 年 3 月 12 日

    突然想起来之前更换 Apple Watch 的时候丢失数据的问题,所以和苹果客服确认 iCloud 是否会同步我的健康数据。 案例 ID:100778850732,以下是部分对话截图 “ Luka 因为这边我查看到的信息表示只要 watch 配对 iPhone 后,并且同步相关的信息,在 iPhone 通过 iCloud 备份后,是可以进行备份相关奖章的信息。

    弋 沈 哪里有写 麻烦发给我

    弋 沈 因为我在你们的使用说明没有看到!

    Luka 这是我与我们的高级技术顾问进行沟通后的出来的结论哦。 ”

    这里明确写明了 iCloud 备份包含 Apple Watch 数据( https://support.apple.com/zh-cn/HT204518 )
    以上以此依据,我就在 4.12 做了手机数据抹除的操作,准备从 iCloud 恢复。
    

    问题发生在 2019 年 4 月 12 日

    (后悔的一件事就是没有使用 itunes 本地备份一下)
    

    4.12 的时候我觉得最近手机卡的不行,就打算把手机完全抹掉数据恢复试试,然后我就这样做了。 并且我为了保证 iCloud 云端正常,我在抹掉数据之前,手动点击了一下 iCloud 云备份。

    恢复之后,我查看我的“健康记录 APP ”显示正在从 iCloud 同步数据,我就在等,真的担心数据丢失

    果不其然,我的数据丢失了,数据只显示了 2018 年 10 月份之前的数据,11 月份到 2019 年 4 月份的数据全部消失不见。

    尽快的时间打苹果客服咨询问题,从此开始踏上了长长的解释问题之路。

    解释的主要问题在于“ iCloud 同步”和“ iCloud 备份”这是两个事情,但是苹果客服一直不理解。

    案例 ID:20000045608958

    从 4 月 12 日一直拖到了 4 月 25 日才有准确的回复,说我的手机没问题,还说他们多次和工程部核实,都说 iCloud 不包含 Apple Watch 隐私数据,然后我就问( https://support.apple.com/zh-cn/HT204518 )这里的怎么解释,然而客服还是会说,iCloud 不包含 Apple Watch 的隐私数据是工程部回复的。

    我又继续那我的数据丢失原因能找到么?
    客服回复:因为备份不包含隐私数据,所以没有是正常的。
    我:那么我的数据为何 2018 年 10 月份之前的有?
    客服回复:那这个我还需要和工程部核实。
    就这样没完没了的讲这个问题,我就一怒之下投诉到了 12315
    北京的 12315 电话是 96315,很奇葩是吧?
    

    投诉完了之后,就有新的行政人来跟进这个问题

    简单说

    5 月初行政人员给我联系了一个工程部的人跟我要日志 log,然后收集数据之后等待。

    5 月底我咨询还有没有消息,给我回复说备份不包含 Apple Watch 敏感信息,我很头大????
    我说:iCloud 备份没有可以理解,那么我说的是 iCloud 同步?
    行政:说了一堆没用的
    我说:我要重试一下我之前抹除操作,如果我从 iCloud 恢复回来,有最新的 4 5 6 月份的数据,那就证明 iCloud 包含隐私数据,那么我之前丢失的数据,就是 iCloud 有问题。
    行政:好
    

    然后我在 6 月 4 日,全程录像,做了 4 月 12 日相同的操作。

    结果,我的 iCloud 数据完整恢复回来了,并且包含我 4 月 12 日之后一直到 6 月 4 日当天。也就意味 iCloud 是包含我的 Apple Watch 健康数据的,证明我 4 月 12 日的操作没问题,那么我 4 月 12 日之前到 2018 年 10 月份的数据为何丢失? 

    行政给我的回复是这样的:我们会派工程师再和您询问。 然后这次的工程师终于明白我说的 iCloud 备份和 iCloud 问题。并且和我说会回去给我查找原因。

    6 月 11 日 行政回电

    你的数据缺失丢失了,但是由于我们工程部采集你手机数据是在 5 月份,并不知道你 4 月份的手机情况,工程部只能查询到 5 月份的手机没问题,并不能知道 4 月份你的手机问题。
    我:wtf ??那我 4 月份的时候咨询客服为什么不给我找工程师要日志?
    行政:这方面我会找客服相关负责人沟通,以便确定问题
    我:那我这次的抹除之后,恢复下来的数据是包含 2019 年 4 月 12 日当天的,也就证明从这一刻开始我的 iCloud 数据通不正常,应该是在我抹除数据之前手机的同步一直都不正常,那么我要是不做这个操作,我的数据就永远都没有从不到 iCloud ?而且 iCloud 并没有地方可以看到我的健康数据同步到了什么时间。依次我无法确认我的 iCloud 是否正常同步,只抹掉数据之后,看看能不能恢复,如果能恢复就证明我的数据正常,如果不能恢复就证明我的设备有问题??
    行政:很抱歉 因为采集日志已经在 5 月份,所以我们没办法知道你 4 月份手机的情况
    我:那我 4 月份之前的数据丢失是我的责任么?
    行政:因为我们不知道你手机 4 月份是什么情况,所以我们没办法查询是谁的责任。
    我:无语。。。那我就申请赔偿吧。10 年的 iCloud 自动续费
    行政:那你得给个标准,你是多少钱的用户需要什么档次的。
    我:就我现在的就行,6 元每月。
    行政:好的,我这边和相关部门申请,给你回电。
    

    6 月 14 日 行政回电

    行政:很抱歉我们这边没办法给您补偿,因为我们无法定责给工程部。
    我:那我的数据丢失了就没有说法了?
    行政:这个问题我们上一次已经说过了,同事为了您的体验,我们决定送您一款 Apple Watch 的表带或者 iPhone 手机壳。
    我:我决绝
    行政:那就很抱歉了,我们没有其他办法。
    
    其实我的问题很简单,我抹掉数据之后从 iCloud 恢复,但是我的数据没有恢复成功,那么为什么?
    
    就告诉我为什么就好了啊,这次沟通怎么这样费劲。
    

    以上问题只是用于记录,我也不知道还有那些好的方法可以解决我的问题

    1、iCloud 看不到数据同步的时间节点,我无法看到我的健康数据是否同步成功以及同步到那一天

    2、问题 1 的情况存在于 iCloud 的任何一项,因为哪一项都是没有最后同步时间显示的

    3、任何对于手机有刷机风险的操作一定要做 itunes 的加密备份,并且一定要记住密码,这个密码是无法找回的。

    4、我的问题估计也就到现在这样了,也真的很无语。备份一定要做。切记

    第 1 条附言  ·  35 天前
    2019-06-17
    此事告一段落
    邮件有批复,然后依然是之前联系我的行政,回复也是一样的,因为没办法查询到我手机出问题的时候手机日志,也就无法确定丢失数据原因,依次不能判断是由于苹果方问题造成的,当然也没说责任归于个人。

    我也懒于继续追责

    最后给苹果提了一个建议
    在 iCloud 显示最后同步时间,这样就可以保证我在刷机或者抹除数据之前,明确我的数据最后同步时间点。以保障数据已经存在 iCloud 上。
    不知道以上建议苹果是否会重视,是否会去变更成需求然后去实现。期待吧!

    ⚠️最后还是要强调一下
    1、手机、电脑等电子产品一定要定期做备份
    2、一定要开自动同步云服务,比如 Apple 的 iCloud,小米云盘,华为、三星等的同步
    51 回复  |  直到 2019-06-17 21:26:14 +08:00
        1
    chihuo   39 天前   ♥ 1
    有理有据刚苹果,good job!
        2
    nstyle   39 天前
    实话说 AppleCare 那边没有实际可以接触到开发部门的,只能解决普通问题,也就是大家按照文章自行都可以解决的问题
        3
    ansonsiva   39 天前 via iPhone
    苹果的客服跟弱智一样,只会翻来覆去讲他们手册上的一些话
        4
    litp   39 天前
    @ansonsiva
    @nstyle
    所以我最近一直在思考,苹果这个大公司,并且一直是以注重用户体验为主的,那为何在用户与产品之间的衔接做的这么差劲呢,有些地方确实因为隐私问题无法突破,但是总也应有折中的办法吧。
    讲一句不切实际的话,或许是不是在美国本土的服务会比大陆好很多。有些问题出在制度上,有些问题出在人身上!
        5
    ftu   38 天前 via iPhone
    iCloud 备份是挺玄学,有些人丢东西,有些人多东西。。。
        6
    limingjie138   38 天前 via iPhone
    告别苹果吧,也就是戴尔不出移动设备产品。
        7
    litp   38 天前
    @ftu 居然还有多东西?这隐私性,难道我要重新审视了么
        8
    litp   38 天前
    @limingjie138 我也想告别,但是像苹果这样 手机、笔记本、pad 生态比较完整的,现在没有可替代物。
        9
    xyq038754   38 天前
    @litp 我觉得就是养真的懂技术的人太贵了,培养一个出来也太耗费资源,修理硬件的天才吧也一样,维修大拿多难留住阿,只会无脑检测全部换新面板的小白工程师离职一个很快能培养俩出来
        10
    ansonsiva   38 天前 via iPhone
    @litp 的确,现在这个苹果生态一旦用上了就很难换别家,所以尽量自己备份好吧,靠那些客服真的是没救了,一直在那里说废话根本不解决问题
        11
    silentstorm   38 天前 via Android
    所有大公司的客服都是外包出去的,他们基本上没法解决问题。
        12
    litp   38 天前 via iPhone
    @xyq038754 这样说也对,客服的主要职责就是对接用户以及给用户满意的回复,而且体量很大
        13
    litp   38 天前 via iPhone
    @silentstorm 其实我 315 投诉之后,已经有行政官跟进了,这个应该不是外包的,但是依然无法解决问题,并且没有合理的赔偿方案,也是头疼,只能自认倒霉。
        14
    czhu   38 天前
    写得有理有据👍!有时太长了 看了遍没有头绪
    我觉得手表的健康数据是可以在 iCloud 同步的 并且换手机或者刷机可以从 iCloud 恢复的
    我之前应该是操作过一次 没有问题
    LZ 是不能从 iCloud 恢复健康数据吗?
        15
    czhu   38 天前
    看明白了 是一部分数据丢失了 悲惨 深表同情
    不知道是什么 bug
        16
    litp   38 天前 via iPhone
    @czhu 惨兮兮
        17
    czhu   38 天前
    @litp 还能恢复吗?数据无价呀
    要是数据安全这么差 手表意义不大了
        18
    jiayujun   38 天前 via iPhone
    前阵子给娘亲换手机,使用 iCloud 备份后,在新机器上还原时丢了近期的好多照片,简直无语,以后还是用 iTunes 本地备份吧
        19
    hhyvs111   38 天前 via iPhone
    Icloud 我是不会用了,开了 6 元包同步了 1000 多张照片,然后取消同步后就都不见了。垃圾 icloud
        20
    auser   38 天前 via iPhone
    17 年 2 月手机返厂维修换了个新的。
    然后 16 年到 17 年一年的手表记录全没了。
    一年的奖章跟记录(一个月每天达成三项)都没了……
        21
    zhaidoudou123   38 天前 via iPhone
    所以 iCloud 我是真的拿来备份的…
    真正要换手机的时候都是用 imazing …
    现在 Windows 也能自动备份了,舒服了…
        22
    Catal9527   38 天前
    Apple 对硬件问题的售后还是挺负责的,毕竟这个流程非常完善,几乎所有硬件问题都可以靠返修来解决,即使不能解决也能靠换新来解决。但系统 /软件层面的问题,可能就连 Apple 也很难知道到底是 bug 导致的原因,还是其他原因,从业务出发,也很难找到一个标准的解决方案流程。所以,这方面其实还是挺无力的,只能怪自己不争气,摊上这么个爸爸…
        23
    betaShine   38 天前
    都花了钱了,支持怼
        24
    icekingcy   38 天前 via iPhone
    这种问题 直接给美国工程师发邮件 官网切换美国的
        25
    xyq038754   38 天前
    @litp 苹果美国的客服水平肯定高一点,中国这边,招的都是电脑白痴,反正大多数买苹果的人也基本不用里面复杂的功能,这才是悲哀的,他不需要为了极少部分专业用户提升自己员工的水平
        26
    litp   38 天前
    @czhu 恢复不了,Apple 给我的回复意思是,Apple Watch 的所有数据都是属于用户隐私数据,是不会上传到苹果服务器的(虽然我也不知道为啥 iCloud 现在还有我的数据以及苹果官方文档也写了包含),但是客服就一口咬定不会上传。
    以至于所有的数据都是存在于本地,也就是手机、手表或者 itunes 的加密备份,如果这三者都没有,那么就是没有了。
        27
    litp   38 天前
    @jiayujun
    @hhyvs111
    照片的问题我还没有发现丢失的情况,提醒你们一下 iCloud 对于第一次开启,好像不是实时全量备份的,24 小时之内应该是。
        28
    litp   38 天前
    @icekingcy 我也想过,我试着给 cook 发邮件,但我发的是中文,也只有标题用了 Google 翻译英文过去,截止目前( 2019 年 06 月 15 日 17:21:48 )还没收到回复。估计也不会回复了,cook 的邮箱每天应该都会有很多邮件。
        29
    litp   38 天前
    @xyq038754 你这样说也对,我也发现身边的苹果用户,只是使用苹果基础的功能,并没有使用更高级的功能。
        30
    litp   38 天前
    @Catal9527 是的,其实我也对这个问题报以难以解决的态度,现在回想起来,我猜测有一种可能,就是我在 2018 年 10 月份的时候可能做过解绑 Apple Watch、手机刷机、Apple Watch 刷机 等某一个操作,然后 iCloud 就没有自动同步,如果在这个期间再手动的关闭 Apple Watch 的 iCloud 同步,重新开启同步应该就好了。哎 可奈 后悔晚已。
    只是我不忿的一点就是,时间问题,无法找到原因,确实我可以理解,但是不能就因为这件事而不给用户解决问题,这就是服务、态度、流程问题了。
        31
    icekingcy   38 天前 via iPhone
    @litp 不是发给 cook 啊… 发给美国那边的客服就好 那边的工程师应该会认真的处理,把在中国的遭遇也写进去 或者发到 Reddit 哈哈哈
        32
    czhu   37 天前 via iPad
    @litp 感觉客服不懂技术在忽悠你 健康数据是以加密形式备份在云端的 不然如果有只有 icloud 备份 那换手机这信息就全丢失了 从实践来看 不是这样的
        33
    liukent   37 天前
    我想降级返厂都没成功呢。。。
        34
    Mitt   36 天前 via iPhone
    我记得苹果说过,除了特殊数据,类似加密密钥这种的不会上云,其他所有包括隐私的数据都会加密上云的
        35
    18115692244   36 天前
    @litp 你好,如果是本地备份,一定要 iTunes 加密备份吗? iTunes 普通备份行不行啊。我害怕密码记不住。
        36
    Pogbag   36 天前
    你说的是健康数据还是 Apple watch 的运动圆环?我也遇到过这个问题,后来自己折腾好了,iCloud 云备份有时候不稳定,还是用 iTunes 本地加密靠谱一点。
        37
    surfin9   36 天前
    12315 走起来,苹果中国可不是苹果,官方路径投诉没什么用,哪怕你是投诉到新加坡都不一样的。
        38
    litp   36 天前
    @18115692244 itunes 的备份,如果不用密码的话,是没有隐私数据的,密码写纸上,夹在书里吧。简单一点的密码就好。
        39
    litp   36 天前
    @Pogbag Apple Watch 的所有,体能训练、进度环、奖章,等等。
        40
    litp   36 天前
    @surfin9 嗯 我这个已经是 12315 回来的结果。
        41
    camillo   36 天前
    我猜哦(仅是猜) 我记得 iCloud 同步健康记录 不是一开始就有的 是某个版本之后才上线的功能(不记得具体是什么时候了) 在这之前是只能 iTunes 加密备份才能备份健康记录的 会不是是楼主所说的时间段刚好在这个功能上线之前 所以 iCloud 没有追溯去备份?(虽然即便这样也很沙雕)
        42
    eriko   36 天前 via iPhone
    @camillo 不是这样的,同步和备份不一样。如果以前不支持同步 比如照片、短信,那么都是在 iCloud 云备份里面的。现在支持同步了就不需要备份也可以在所有设备上用,和备份剥离了。所以无论如何 都不会出现丢失的情况
        43
    litp   36 天前
    @camillo
    @eriko
    我的数据 2017 年~2018 年 10 月份有,2019 年 4 月份至今有。
    2019 年 4.12 抹掉的数据设备记录,同步下来之后,就只有 2018 年 10 月份。
        44
    litp   36 天前
    @camillo
    @eriko
    同步下来就只有 2018 年 10 月份之前的。
        45
    18115692244   36 天前
    @litp 原来如此。多谢科普。
        46
    litp   36 天前
    @18115692244 iCloud 自动同步其实包含了所有 itunes 的信息,但是如果您要做手机数据抹除操作的话,还是建议提前使用 itunes 加密备份一下,这样可以多重保障,而且 itunes 属于本地备份,恢复的速度要比 iCloud 好很多。
        47
    18115692244   36 天前
    @litp 我没有购买 iCloud,免费的太小了,根本备份不下。我还是电脑备份算了。我的奖章好不容易得到的,丢了就悔之晚矣
        48
    camillo   36 天前
    @eriko 我理解你说的且自己也是这么认为的 我是给 LZ 这种迷之问题的情况提出一种可能……
        49
    litp   36 天前 via iPhone
    @icekingcy cook 真的批复了邮件,问题依旧转到了之前和我联系的行政那个人,依然是同样的回复,也就这样吧,真的懒得扯皮了,浪费精力。
        50
    aero99   36 天前
    icloud 是能备份 apple watch 数据的啊,我刚才在官网看到的:

    ************
    备份您的 Apple Watch
    了解 iPhone 如何备份和储存 Apple Watch 数据。


    Apple Watch 内容会自动备份到配对的 iPhone 上,因此您可以从备份恢复 Apple Watch。当您将 iPhone 备份到 iCloud 或 iTunes 时,您的 iPhone 备份还将包括您的 Apple Watch 数据。


    Apple Watch 备份包含的内容
    特定于应用的数据(适用于内建应用)和设置(适用于内建应用和第三方应用)。例如,地图、距离、单位以及您的“邮件”、“日历”、“股市”和“天气”设置。
    主屏幕的应用布局
    表盘设置,包括您当前的表盘、自定设置和顺序
    “程序坞”设置,包括顺序(是按收藏的应用还是按最近使用的应用进行排序),以及可用的应用
    通用系统设置,例如表盘、亮度、声音和触感设置
    健康和健身数据(例如 Apple Watch 中的历史记录、成绩、体能训练和健身记录校准数据)以及用户输入的数据(要备份健康和健身数据,您需要使用 iCloud 或加密的 iTunes 备份)。
    通知设置
    同步到您的 Apple Watch 和您的音乐设置的播放列表、专辑和混合曲目
    Apple Watch Series 3 或更新机型的 Siri 语音反馈设置,用于控制 Siri 说话的时机
    已同步的相簿(要查看同步了哪个相簿,请打开 Apple Watch 应用,轻点“我的手表”标签页,然后轻点“照片”>“已同步相簿”。)
    时区


    Apple Watch 备份不包含的内容
    蓝牙配对
    Apple Watch 上用于 Apple Pay 的信用卡或借记卡
    Apple Watch 的密码
        51
    litp   36 天前
    是的啊,我也已经发过这个页面给他们,但是他们说是备份不包含,我也搞不懂。
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