怎样维权告 Apple 售后？

[huwewa]

我手机坏了，Apple 不与维修，我想维权。请问有哪些渠道呢？

前情： https://v2ex.com/t/779166#reply5

首发官网买的 iPhone 11，买了 Apple care+，前几周去游泳放防水袋里面，防水袋破了，进水导致 face ID 用不了。拿去直营店返厂。今天打电话给我说我机器非法拆装过拒保。问题是我根本就没维修过。

官网申诉后，刚才给我电话依然是不给维修这个结果

Update 2021.6.1 1:12 pm

我不是想白嫖，我知道买了 AC+进水是可以加 628 维修的。我也知道冲水冲到开不了机会直接换新，但是我并没有这样做。

我现在的问题是：我拿去返厂维修，说我拆修过手机不与维修。然后我申诉，调查后再次告知我有拆修过不与维修。但是我是非常的确定我从没有维修过这台手机。我不知道为什么会有这个结论。

我现在想维护我的正当权益，但是我找不到门路。就算有门路代价和举证我并没有维修过这台手机很困难。

我多次致电苹果，苹果都是告诉我这个结论无法改变。

各位有什么建议吗？

https://sm.ms/image/sBo6fLiQyXqJaRW

我约了天才吧后去直营店，说我手机 faceid 不能正常使用了。因为意外进水了，具体是怎样进水的我也如实说了。我跟他说买了 AC+，可不可以加 628 换新。他说要检测过才知道。能不能当场换新不是他说了算，要看检测结果。检测后的结果是返厂。

他让我放心，如果没有 AC+ ，我这个维修就不是 628，而是要两三千了。之后大约过了一周多左右，我去店里面，他说手机在店里，让我上报进水原因（这个时候没有说我拆修过），我又一次如实说了。然后过了两三天后，直营店的人打电话给我说我非授权改装过，不予维修。

然后我在网上进行申诉。过了几天后（也就是今天 2021.6.1 ），打电话给我说维持那个结论，不予维修。

然后我很生气，跟他们理论，我说你们就不想搞清楚是为什么会得出这个结论的吗？ 他们没有正面回答我，一直说很抱歉，还是维持不予维修的结论。

我很无助，然后发了这个贴子。我也知道我据理力争或去法院起诉将会耗费我不少精力，就算最后给我处理了我也是得不偿失。但是我还是想发下声，我觉得我没有错，这是我的正当权益，但是我却很难享受到。

根据建议，已经在 12315 上投诉苹果上海总部。

不知道结果会怎样。

我放弃通过法院去告苹果来维权了。生活已经有太多压力，我不想再在这件事上耗太多的精力。

我中午已经约了极某修到店维修。现在手机已经修好。

我全场看着小哥维修的，也跟小哥说了大致情况。小哥拆机时说看着不像是拆过机的。拆过机的机器很容易打开。小哥打开后说里面有 3 个印子，他也给我看了，在里面的金属片上有 3 个类似指纹和指纹大小的印子。我不清楚这几个印子是从哪里来的。我从没有拆修过手机，天才吧的人也不会蠢到拆开验机时留下指纹印子在里面吧？ 出厂时装配难道会犯这种低级错误？

我了解不到具体情况。我已经自认倒霉，损失了维修费和 1399AC+费用。就这样吧。

[inhd]

12315

但是话又说回来，我记得 Apple 的售后政策里有：液体（例如进水）导致的损坏不在保修范围内

[swulling]

首先，进水不管是那个手机厂商，默人都是不保修的，告到哪里都没用。

其次，你有告诉 Apple 你的 faceID 是进水导致的么？

如果告诉了，他就会直接拒保。进水不保的。
如果没告诉，机器里都有进水指示条，发现了还是不保。

[Elethom]

@inhd
@swulling
AC+ 包含意外损坏。

[swulling]

如果是 Apple care+，加 628 就行了。想免费修不可能。

[swulling]

@Elethom 得加 628 。LZ 看描述是想白嫖。

加 628 机器砸烂，我不信 Apple 不修

[swulling]

为啥这么说呢，如果你是 Apple Care+，当场告诉店员你手机进水要掏钱换新机，他直接就把新机给你了，不会有什么返厂。

浸液是不会维修的，因为只要浸液，就不能保证百分百修好。

[peacelove]

我觉得楼主发帖的主要矛盾点在于自己没有修过手机，而苹果却说楼主拆过。楼主应该是指自己买了 ac+，苹果拒绝维修或者换新吧，建议讲清楚。

[wunonglin]

@Elethom #3

意外是指不可预见的事情。而不是你明知手机不能进水，你还买了防水袋下水，这不是不可遇见。

再说，你应该告卖你防水袋的商家，防水袋有质量问题导致手机损坏

[hello2060]

楼主你的问题在于手机有没有第三方拆装过啊，和进不进水，AC+没关系。只要有第三方拆装过苹果就不会负责了。

那问题是，你到底有没有第三方拆装过嘛，你可以让苹果出个证据？

[swulling]

根据你的附言、解决办法就是让苹果把手机退给你，然后你那个大石头把手机砸碎然后扔水里泡一晚上。

之后再拿着手机换一家直营店，说手机不小心从二十楼掉水坑里了。

何必和苹果掰扯。

[otakustay]

苹果的逻辑可能是，检测进水的一个东西变色了，就认为是拆开过的。感觉更像是一种表达上的代沟，并不是某一方有责任

[huwewa]

@swulling 没办法只能走这一步了。但是我也担心他说我之前申诉过不给我换。这样的话我损失更大。

[Leonard]

@wunonglin #8 iPhone 从 7 代起就支持防水的，支持防水的手机（下水时还套了防水袋）进水了就是意外。

[wunonglin]

@Leonard #13

关于 iPhone 7 及更新机型的防溅、抗水和防尘性能
https://support.apple.com/zh-cn/HT207043

是“抗水”、“防溅”，而不是“防水”。ac 给换那肯定最好啦，但是不给也是正常，没什么好说的

[Leonard]

@wunonglin #15 链接里写了，iPhone 11 效果在 IEC 60529 标准下达到 IP68 级别（最深 2 米的水中放置最长 30 分钟）

[queuey]

@Leonard ？？？什么狗屁理论，IP67/IP68 也不是可以一直在水下。另外也规定了下水多深，你搞个四五米水压分分钟全进水了

[Leonard]

@queuey #17 我也没说可以一直在水下啊，楼主只是防水袋破了，这样一般不会有很高的水压，也不会有很深的深度，这样程度的水都坏了还不算意外？

[wunonglin]

@Leonard #16

链接里也写了：“浸液损坏不在保修保障范围内，但您可能享有消费者权益法赋予的权利”

消费者权益法我不是法律人士我不太清楚，但是我觉得认为人为（自己带下水）损坏应该是需要自费维修的。

当然，我说的不算只是猜想而已。具体 lz 需要找律师起诉苹果才行

[Leonard]

@wunonglin #19 进水肯定不保修的，但是算意外没有任何问题。

[Maskeney]

先工商后法院，要扯皮了

[wunonglin]

@Leonard #20

lz 自己说进水的。
所以我认为这件事没什么好讨论的，ac 天地良心给修那就更好，不给也在意料之内。

但是可能是苹果方面说是被第三方拆解这手机才不给修的，我觉得 lz 去准备材料去起诉比较好

[huwewa]

有 AC+，浸液是可以加 628 维修的。零售店的员工跟我说的。

[huwewa]

@wunonglin 是的。说我私自拆装维修过（我并没有维修过）然后不给我保修才是重点。

[luhe]

进水了肯定不保啊，售后知道是进水导致的吗？我觉得是说法的问题，可能进水导致什么部件呈现拆修的特征就用了这个说法

[wunonglin]

lz 啊。我个人建议你起诉卖你防水袋的商家还好点，你想，苹果这肯定是搞不赢的，你也没证据。但是你可以搞卖防水袋的啊，质量问题搞我手机进水，直接陪个新的不更好么。

[huwewa]

@wunonglin 这不实际。苹果这么大的企业，我买了 AC+，申诉内容也合规合法，我内心以为大企业流程规范，会更容易解决我的问题。但是并没有😭

[JiafuYuan]

@wunonglin 你这个逻辑零分

[Tokin]

你是不是应该打电话告诉他们你买了 ac+

[huwewa]

@Tokin 说了的。我每次都申明我买了 AC+

[wunonglin]

@huwewa #27
对于流氓，那就用更流氓的办法去搞，他都认定你是第三方拆的了，要么就是起诉（胜率渺茫），或者像#10 那样，一摔了事（几率大）


@JiafuYuan #28
？？？

[queuey]

其实我更好奇的在于，一台已经被认定为已经非法拆装过的手机，还能不能通过 AC+换机。如果可以的话怎么防止灰产的

[JiafuYuan]

@wunonglin 你这个说法就好像,程序员的 bug 导致公司损失几十上百万,这些损失要员工来赔,赔偿要符合比例原则.苹果的服务或许别人遇到的比较好,我的感受不管线上线下,不能说非常差,可以说很差,而且带有歧视,坐标南京.

[ro2020]

有没有换过电池屏幕或者其他？如果是买来从来没开过盖可以试试投诉 12315

[huwewa]

@ro2020 没有。正常使用，除了拿卡托之外，没有动过这手机的其他任何部份。

[wunonglin]

@JiafuYuan #33 不是。你说的是啥 ？回错人了吧

[huwewa]

我现在在去零售店的路上了。除了 12315 投诉外我还不知道要怎样维权。太难了，耗钱耗精力。

我很佩服打 1 块钱官司的那种网友，真的是了不起。

[wutiantong]

其实上网搜一下是有这类信息的，比如下面这两起新闻事件：

https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_2430905
https://tech.ifeng.com/c/7o8RAEw2NFF

新闻里也没搞明白到底是哪出问题了，
倒是在知乎上看到一篇回答很有趣，似乎透露了一些细节：

https://www.zhihu.com/question/448465128/answer/1771337251

[HKD]

吵得都不是重点，重点是楼主想加 628 换机，但苹果拒绝了，说有私拆行为。

楼主不想白嫖

楼主也没有故意损坏，纯粹意外

楼主没有自行拆过机

------------------

楼主没有任何问题，问题出在苹果

这台设备有流水线上的加工痕迹，但 QC 质检没发现，现在走保修（ AC 意外保修），苹果看到了加工痕迹，认为是用户私拆导致的，所以拒保，就这么简单。

我为什么这么清楚？我就是苹果经销商，经常给苹果背锅，不仅是我，网上多的是此类案例。

没有办法，直接起诉就完事了，工商都没必要（苹果根本不 care ）

[huwewa]

@HKD 谢谢回复。法院起诉吗？是不是我要付出较大的代价？

[HKD]

不要神化苹果，只需要知道一点：生产流水线上是有可能产生加工痕迹的，比如胶贴歪了，比如螺丝拧断了，富士康几十万工人，出现这种情况简直不要太正常

只要 QC 质检没看到，漏掉了，那么就是生产了一台有私拆痕迹的设备，这台设备去售后，就可能会被售后拒保，就这么简单

问题就出在工厂 QC，但这种事苹果打死不承认罢了

[felixcode]

楼上一堆人连楼主具体什么情况都没搞清楚，就在一个劲的给苹果洗地。

[xuqiccr]

感觉最近看到好多维修被苹果打回说有第三方拆卸痕迹的贴了。。怎么回事

[HKD]

@huwewa 对，法院起诉，没什么代价，就是需要精力和时间

特斯拉事件其实也是一样的情况，没有一个权威的第三方去做检测，生产和质检都是厂商，非常不公平。

[HKD]

这估计是直营店或者官网买的，这要是第三方渠道买的，那店家也跟着倒霉，也得一起被起诉

[huwewa]

@HKD 那我机器是不是要拿回来再起诉？还是留在那里？

[HKD]

@huwewa 去法院问问，现在起诉很简单的，法院给你个简单的建议

[ryuutanyou]

好家伙，这个帖子让我知道好多人语文都是体育老师教的[doge]

[Eytoyes]

互联网法院吧，现在很方便，就是一个缺点：处理问题特别慢。可以点开我的贴子看看我起诉京东的案例

[hello2060]

这帖子都 40 几楼了，为啥这么多人都在纠结进不进水。苹果说的是私拆啊，没说进水啊。

[no1xsyzy]

@xuqiccr 那大概是富士康来了批新人（

[huwewa]

@Eytoyes 谢谢，我也尝试一下

[maizero]

LZ 经销商都告诉你可能是什么原因了 因为作为苹果的那个检测的人 他也只是按章办事 估计也没故意弄你的意图 没必要 没好处
起诉固然是可以 但时间精力成本不对等 诶 只能说很无奈 不是说劝你接受 只是从你的角度出发 付出的和收益 不成正比罢了

不知道是否他们会留记录 如果留 那么后续行使 AC+可能也会被拒绝 这点会比较操蛋
如果不留 那么用 ls 的说法 备份好数据 直接砸了 说意外损坏 检测都免了 加钱换新吧……

的确作为一个有 ac+的手机 是没有任何动机 去拆修的 除非连 600 多都舍不得 ……那买 ac 干嘛？

我遇到过的，我买的一台二手 iMac 5k，也是带 ac+的，买的时候看到屏幕有缝隙 问是否修过 说没有
我也信了 因为有 ac+的机器没有自行维修的必要啊 有毛病找苹果好了 而且 iMac 还是上门的

后来发现进灰（通病了） 要求上门维修 上门的人正打算拿备件给我换 拆机后 说有私自维修痕迹
我当时就暴躁 我说怎么可能 对方直接拒绝 带上备件走人 不解释

然后我找上家 上家也说 我脑子进水啊我 有 ac 呢

最后没办法 还是去直营店找了个熟悉的天才 在店内解决的。。。。。

[maizero]

反正被社会毒打的我 已经想通 除非一些非常影响利益（例如名誉 这种长期影响的）的事情 我必须付出成本 去扛到底

其余的 还是衡量下付出和收益吧 有时候不是认怂低头 而是老子时间精力宝贵 干啥不好
赌一口气 真的没必要 最低成本解决问题才是王道

如果回来砸了 还可以继续行使 ac+ 那就去吧 换个店去搞 别和他们杠了

[maizero]

如果苹果坚持说有私拆维修的痕迹 大概率他们是可以举证的 这个其实对 lz 不利 因为 lz 无法反向举证
只要是有苹果认为足够证明是私拆的痕迹 就输了…… 不管这个是不是 lz 导致的 哪怕这个是苹果导致的
对 就是那么操蛋

[huwewa]

@Eytoyes 搜了一下深圳没有互联网法院。

可以跨城市在北京互联网法院或广州互联网法院起诉吗？

[HKD]

@maizero

我现在也是找直营店熟悉的天才处理这种事情，但楼主可能并没有相熟的人，所以只能跟苹果肛，然后苹果默默的指派一位天才来帮楼主处理，有时候咱起诉并不是为了胜诉，只是为了对方能派个人出来好好说话而已

来自经销商的抹泪

[plk403]

支持你 ! 我也遇到过这种情况 !

[nicevar]

@otakustay 你这样给苹果圆自己信么？进水和被拆过完全是两码事，苹果售后故意拒绝维修反咬一口说用户拆过的不是个例，你去问问第三方苹果维修的就知道了，很多被苹果以拆过机拒绝维修的机子发现是没有拆过的。

[neptuno]

直接摔碎去换

[Eytoyes]

@huwewa #56 这个看你购买的地点在哪里是官网还是京东或是线下门店，如果你打算起诉，可以先看看裁判文书网上的案例，对你会有所帮助

[luhe]

不是，看了楼上几个我懵了，现在 ac+换新还要返厂了？

[maizero]

我无语的是苹果可以以私自拆修过为由拒绝 AC+的行使……
这个非常不符合常理，有 AC+而且愿意为行使付费的，为什么还要私自拆修，动机何在。
不知道 LZ 开始是怎么去和苹果沟通的，如果是我，我肯定不会只因为 Face ID 不工作去找苹果。
如果确定了是要行使 AC 的，干脆摔狠一些啊，达到以换代修的程度再去，换个新机不好么？ 修什么修，一方面要返厂，另一方面，只修了坏的部分……

不管防水等级如何，进水不保修，这是写到条款里的，不管看似多不合理，它就是约定。没什么好说的。

[maizero]

不过我看了贴，还是没明白 LZ，你过去了是直接说要行使 AC 么？ 还是只是说 face ID 挂了？

[luhe]

假如我是楼主的话，进水必然不保修，所以返厂毫无意义，检测出进水也是不保修的，我会直接选择 ac+换新。

然而奇怪的是检测结果是私拆，看了楼上几个老哥的说法是苹果流水线的问题，如果打官司的话，进水事实，依然不会给你保修，顶多撤回私拆鉴定，又绕回来了……

所以不太清楚楼主为什么要返厂，还是现在 ac+需要返厂才行了？

[huwewa]

@luhe 拿去直营店的时候，我问能不能加 628 换新，他说要检测过才知道。能不能当场换新不是他说了算，要看检测结果。检测后的结果是返厂。

[luhe]

@huwewa 我擦，我怀疑店员有点问题……当场砸坏的机器都能加钱换新，仅 faceid 坏的居然需要返厂，这不搞笑吗……

[HKD]

@luhe

现在苹果管控很严格，直营店无法当即换新了，必须反厂检测确实没有黄牛套保的情况才会进行下一步处理。

楼主整个流程都没有问题

[ShuoHui]

@luhe 现在保修政策被黄牛玩坏了，不会优先给你换机，能修的都是走维修，除非摔得稀巴烂。所以即使走 ac+，这种问题也是返厂检测维修。我觉得楼上 HKD 说的应该是在理的，苹果检测是否拆过机的逻辑有问题。当然如果在境外，我觉得不会有这么严格，总之，草 tm 黄牛。

[HKD]

@maizero

楼主流程很正常，没任何问题，这种情况遇到的人不要太多太多

[tutustream]

苹果售后什么逻辑。既然 lz 都买了 ac+了，怎么会吃饱撑的去私自拆机器呢？

[maizero]

@huwewa #66 说明你还是不够狠心。 本意是好的，但是……
苹果也是被整怕了，因为有大量 JS，利用以换代修的政策，拿到了“新机”，然后继续卖。
所以能修的，就不换，哪怕有 AC+
所以苹果门店才会告诉你，是否“以换代修”，得工厂说了算——返厂检测。
所以真的想换新，正确的方法是砸了，砸到必须换新（所有主要零件都没法用）

[maizero]

@luhe 苹果被黄牛搞的

[shyrock]

来来来，我来强行给苹果洗一波：
为什么买了 ac+还私拆，有可能买了 ac+手机送人，收礼者没注意这个有 ac+，有故障拿去修理商修了，然后偶然听送礼的人说起这个有 ac+，所以又去找苹果。

故事很曲折，但是生活永远比小说更精彩离奇，以上情况不是绝对不可能的吧。

[maizero]

@HKD 是，lz 没问题，苹果似乎也没问题。
核心的问题是，私自拆修，到底是什么情况。
理论上，只有私自拆修，哪怕有 ac，也违反了苹果的保修政策，一概拒绝，包括 ac 的行权。
所以 lz 无法自证清白，这就尴尬了。
且相信 lz 是清白的情况下，作为消费者，当苹果有“私自拆修”的证据的情况下，很难辩白。非常不利。

[HKD]

这台机器或许内部少了颗螺丝，或者有块胶缺失，或者某个部件上有明显指纹痕迹，这是导致苹果判定私拆的原因

但这些是流水线 QC 质检的疏忽

不止苹果，BMW BENZ 一样有这些问题，出厂安全带就是装反的我也见过，出厂就漏油的奔驰大家都知道

[huwewa]

@maizero 我约了天才吧后去直营店，说我手机 faceid 不能正常使用了。因为意外进水了，具体是怎样进水的我也如实说了。我跟他说买了 AC+，可不可以加 628 换新。他说要检测过才知道。能不能当场换新不是他说了算，要看检测结果。检测后的结果是返厂。

他让我放心，如果没有 AC+ ，我这个维修就不是 628，而是要两三千了。之后大约过了一周多左右，我去店里面，他说手机在店里，让我上报进水原因（这个时候没有说我拆修过），我又一次如实说了。然后过了两三天后，直营店的人打电话给我说我非授权改装过，不予维修。

然后我在网上进行申诉。过了几天后（也就是今天 2021.6.1 ），打电话给我说维持那个结论，不予维修。

然后我很生气，跟他们理论，我说你们就不想搞清楚是为什么会得出这个结论的吗？ 他们没有正面回答我，一直说很抱歉，还是维持不予维修的结论。

我很无助，然后发了这个贴子。我也知道我据理力争或去法院起诉将会耗费我不少精力，就算最后给我处理了我也是得不偿失。但是我还是想发下声，我觉得我没有错，这是我的正当权益，但是我却很难享受到。

[luhe]

@HKD 我问一下哈，ac+的条款里有私拆不予保修吗，ac+ 条款里进水能保修吗？

这么看，感觉 ac+已经完全不值得买了……

[HKD]

@shyrock

那只能祝你购买的 Apple 设备不会被拒保吧 /doge

[HKD]

@luhe

请不要跟 Apple 讨论条款的问题，大公司法务你挑不出毛病的

[huwewa]

@shyrock 或许有这种人存在。但是我不是这种人，却成了受害者。我觉得苹果不是没有责任。

[otakustay]

@nicevar 你是对的，我们奔着解决问题去吧，96315 就行了，没必要劳烦大家这么讨论

[swulling]

@luhe 破坏到彻底无法维修就不返厂了

[HKD]

我之所以坚定的支持楼主，是因为我身为经销商，遭遇的此类事件不下 20 起，在座的没有人比我更了解 Apple 的品控现在有多水。

开箱就掉颗螺丝出来的我都见过，没有拆箱视频，就认栽吧

从 2019 年起，我就坚定的要求我的每位顾客进行拆箱录像操作

从 2020 年起，我就跟直营店保持良好关系，只为了类似事件能得到一个正常的保修

[maizero]

@shyrock 说一个题外话，我在直营店真见过关于送礼的一个扯淡的事情，如果我是当事人，我一定怼死苹果。

那天我在直营店售后，看到一个大伯拿着一个 Plus/MAX 的手机，说过来想换个小的。
手机是全新没拆封的，大伯的意思就是这个太大了，想换个小的。

“天才”上来就先给人家拆封“检查”了，然后问大伯要购买凭据。 大伯说别人送的，拿不出。
天才说那不行的，你得有凭证，我会给你退货退款，然后再给你拿个新的。
你没凭据，我没法给你退。
然后把东西丢给大伯。

我就看到大伯很尴尬在那，东西也拆封了……我也没看他抗议，因为后续我事完事了我就走了。
但我估计大伯也走了吧……毕竟人家送他东西也不好把购买凭据和发票给他。

问题来了：天才凭啥没了解情况下，拆封了人家的东西？

[HKD]

想象一下，如果楼主是 PDD 买的，现在撕的应该是 PDD 了 /doge

[huwewa]

@HKD 这个我承认。如果我是 PDD 买的，得到这样的结果，可能我会觉得是 PDD 卖给我的手机存在问题。

[maizero]

@HKD 算是有个懂行的。

[dingyx99]

@HKD 看完了全部的帖子，感谢您的提示与答疑解惑

[maizero]

@HKD 那你知道，像 LZ 这种情况，会在苹果的维修记录上有记录的吧。就算现在砸了要求行使 AC+ 也不行了吧。

[HKD]

@maizero

现在砸了，肯定晚了

[HKD]

不要神化 Apple，把它当成一个普通对象，比如奔驰、特斯拉、大众、宝马

漏油、自动加速、断轴、天窗漏水，厂商出的问题还少吗？

还想要消费者怎么样？

[shyrock]

@HKD #79 理智讨论好不好，我仅就有些人说买了 ac+肯定不会私拆这个结论表示质疑。我个人能否得到苹果保修，影响不到 lz 的纠纷。

[shyrock]

@huwewa #81 我相信你说的。我上面的假设只是站在苹果的角度来看，不能因为有 ac+就推断机器没有私拆，这两者没有逻辑必然性。

[shyrock]

@maizero #85 这个不像话了，欺负老年人。

[gablic]

1. 先确认已经给你升级到投诉
2. 让 Apple 提供相关条款
3. 让 Apple 举证为什么说私修过，而不是你举证没修过
4. 如果 Apple 不提供上面的就 12315

[maizero]

@shyrock 我在旁观了整个过程，我认为天才应该是做事粗糙马虎，大大咧咧，不太认真。 但是拆了人家的包装后，就丢回去，换我是无法接受的。

[TinyKube]

找当地媒体试试看？像这种事情的话语权都握在企业手上，消费者真的很被动

[bonfy]

只是单纯吐槽 国内的 Apple Store 真的是太傲慢了

[irainsoft]

太惨了，有点绝望，消费者没有解释的地方...