分享自己与 Apple 客服沟通的小记，非常感谢苹果的技术支持

[oceaneleven]

最近土耳其家庭組面臨解散，才發現退出不了家庭共享，找組織者移除也沒有辦法，網上搜尋資料試了所有的方法都沒有奏效。於是轉向 Apple 支持。總共經歷過三位上海接綫員都是女生，兩位台灣技術女顧問，一位台灣技術男顧問。

Apple 支持綫上客服

使用手機裏那個 Apple 支持 App ，只會丟給你一個官方網站，或讓你組織者操作，當你强硬表達之後，他會要你留一個電話等待“高級技術顧問”回撥電話。

上海接綫員

等待幾分鐘，上海 021 號碼打過來，需要你簡單闡述一下你遇到的問題，并且還是和綫上客服一樣要你做一些你已經完全試過的操作，經過反饋無果后她們會轉接真正的高級技術顧問，請你不要挂斷電話等待轉接，這個過程需要十幾二十分鐘。

第三次有位接綫員很鷄婆，問了一大堆才要我幫忙轉接高級顧問，甚至還問我是不是給組織者交錢來獲得 iCloud 共享，我說這是問題的重點嗎，你想説什麽，她馬上就說這方面您不願意透露也沒關係呢。（我知道幾乎所有的流媒體廠商都是不鼓勵網絡共享家庭組的，包括 Netflix Spotify 都抓得很嚴，但這也不是你客服應該關心的話題吧，好像是找到了一個藉口可以不負責一樣，當時她説話的語氣也有一點奇怪）

台灣技術支援

女生客服

應該就是台灣的客服，口音很明顯，會發送請求獲取你設備和賬號的信息，必要時也讓我開啓屏幕共享，她遠程觀看我的操作，發現沒有效果后，讓我主動與組織者聯係，看有沒有辦法在組織者那邊操作（此時我還沒聯係上那位組織者，可能組織者就是單純不想理我，怎麽可能兩三天不看微信不看郵箱），就讓我改了個設備名稱過 24 小時后再看看，但是一天後她沒有主動回撥，我再次從 Apple 支持從頭再來一遍之前的過程，第二次的女高級顧問也説沒有辦法，找到組織者時再與組織者一起排查問題（實際上整個問題和組織者沒有關係，只是此時我還沒聯係上組織者所以她們一直有這個藉口），說會發個郵件方便我後續再聯係，但是電話結束后沒有收到郵件，後續也沒有回撥電話。

男生客服

在我找到組織者后，發現他那邊也操作不了，於是再次循環上面的過程。這時我發現是我的賬號出現了很稀奇的問題，具體可以看我的帖子，這次轉接的是一位男生。他馬上就知道我的訴求和痛點是什麽，然後很高效地要我打開屏幕共享他再確認一下，并且聽完我自己推斷的可能的原因，也馬上知曉確實有可能而不是質疑我，再進行了一系列截屏和賬號信息和設備信息記錄。整個過程高效率高素質，沒有推脫沒有敷衍，沒有自以爲是沒有無聊的套話。并且在電話結束后馬上發了一封特別的郵件，裏面的鏈接可以直接與他溝通，而不用再繞過接綫員找到一個新的人再輪回這個過程。而且他也表明，這個 case 從現在開始就是他來負責，給人非常可靠的感覺。

由於當時是周六，他發過來的郵件也顯示是周一到周六是工作時間，周日我就沒有再做任何動作，今天周一在五點多就接到他的回撥，是好消息，在提供了以上的信息后，蘋果那邊主動幫我退出了家庭組，不需要我再操作什麽。我查看了還存在 2T 的空間，有可能是系統殘留問題還是顯示以前的家庭份額，他馬上再次采集信息，說明天會再給我反饋。我在電話中也對他表示非常感謝。

態度

或許解決問題和理解問題的能力有參差，但是總體客服的態度是不錯的，在結束時暖心地跟你說最近天氣轉涼要添衣物（應該是近期要求的套話哈哈，每個人都這麽説），剛剛那位男生就跟我說記得吃晚飯哦，隨口的問候就更真誠一點。

最後，還是萬分感謝這位叫 Owen 的台灣蘋果男高級技術顧問，希望好好工作的人業務能力優質的人能夠一切順利。

[lloyds]

那个“上海接线员”其实不一定是上海接线员，只要用的是国内的电话卡，Apple 那边的回电都是 021 打过来的。之前不小心在美国的 Apple Support 那边预约了回电，也是 021 开头的。

[lloyds]

@lloyds 我当时还以为是内地的英语服务🤣

[fuzzsh]

女的顾问都很多事，我一般听到女声就要求升更高级或换人

[oceaneleven]

@lloyds 哦哦这样子，反正是国内的

[Adamo]

你打这么多字不累吗？

[digu]

恭喜楼主解决了问题。

对我自己来说，几次联系 Apple Support 都是碰到了真正的系统问题（比如 Universal Control 在 iPad 上快捷键不符合期望的问题），全部以失败告终。
即便从热线客服转到了离线的（邮件沟通）技术专家也无济于事。白白耗费我大量的时间录屏、录日志、沟通，而且苹果的技术专家动不动就休长假，整个过程缓慢而艰辛，最终结果也是完全没解决我的问题。

[oceaneleven]

@digu 你联系的热线客服应该都是初级接线员而已吧，直接跟他们说要升级到高级顾问试试，不过也要看这个技术专家的服务态度和工作能力了，邮件沟通效率太低了

[digu]

@oceaneleven 热线客服无力解决是肯定的，我也只是让其做个转接，走到技术支持。时至今日我可以下判断：对于我的问题而言，不管是「高级顾问」还是「技术专家」，都毫无用处。或者说，他们能解决的问题，我自己大概率就能解决了。

我本身在大厂做了很多年研发，也经常需要对接那些 Tech Support 自己解决不了而抛过来的用户问题。
我深知对于特别专业的技术问题，如果找不到对口的人，基本就毫无办法。像是 Universal Control 那个问题，推测也只有相关的开发人员才能排查。但 Apple 的 Support 链路太长（也可以说太规范），我没法直接跟开发人员对话；通过所谓的技术专家中转实在是效率低下到无法忍受，最终只能作罢。