工单节点使用指南
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这是一个创建于 256 天前的主题，其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。
前几天在优衣库买了条裤子，小了，于是确定换货，被告知可以门店换货。提前打电话问门店库存，已经提前告知是网络购买，以及货号，查了相应的库存，告诉我直接到店就可以更换。
第二天，带着商品和退货单到店，同款没这个色了，想要更换相同款式不同颜色尺码的，店员告知我网上价格和线下不一样，换货需要补足差价，不然无法提供换货。
无法认同这个规则，联系淘宝官方旗舰店客服，期间问了我一堆奇奇怪怪的问题，比如原因是什么（我回答说店员告知需要补差价），现在店里什么价格等等，最后升级专员处理，专员打电话到店里，店员告诉他可以操作，也可以成功，但是他拒绝操作。最后店员告诉我他们店里卖 249 ，你 99 买的，要是换给你他们就亏了。
于是我持续和淘宝客服沟通，客服一开始说他们显示已经换货成功了，我告知他们店员拒绝为我换货。然后又是继续处理，期间我一直在询问需要多少时间，因为在已经在门店等待已经一个多小时了，客服就是扯皮说需要时间，不说需要处理多久，导致我一直没有离开门店。
在等待约半小时后，这个时候我已经等待接近 2 个小时了，客服依然无法给我准行，无奈，我只能先行离开。又过了 40 分钟，客服这个时候只会反复重复他们的退换货条款。
换货仅支持更换同款同价的不同颜色或尺码的商品，不支持更换不同款号的商品。若购买了同款号仅部分颜色降价销售的商品，换货时只能更换同款号同价格的商品。
在我反复追问下，客服告知我价格要以商品的售卖金额为准，说时候，这句话也是又歧义的，吊牌价是商品的售卖价格，那降价后的价格也是商品售卖价格啊。我无奈，只能转投诉，不过他们只会说什么抱歉，记录，我想根本一点屁用没有。
如果要线上线下价格一致才可以门店换货，那么这个功能一点吊用没有。更加离谱的是，没有人会提前告知你这个事情，你到了门店才发现换货还需要补差价，而你一点办法没有。如果需要线上线下价格一致才允许换货，那么你至少应该提醒说明，因为这个条件实际上很难保证。
我比较倾向于这家门店是有问题的，如果不满足 [仅支持更换同款同价的不同颜色或尺码的商品] ，那么应该直接拒绝我的换货申请，而不是让我补差价，如果是 [若购买了同款号仅部分颜色降价销售的商品，换货时只能更换同款号同价格的商品。] ，那我还只能认了，但我认为我不属于这种情况，线上降价是全颜色的，他们也很少有这种部分颜色降价的促销，而且门店一直说原因是价格不一致，而不是颜色问题。
最后，大家有什么投诉或者举报的渠道么，浪费了我接近 3 小时就这个结果。
因为非常奇怪，要么客服业务不熟练，根本不了解这个换货政策，导致一直在处理，让我等待长达 2 个多小时，要么客服就是恶心下我，明知我不满足换货条件，依然假装在处理，拖延我。
第 1 条附言 · 256 天前
有 v 友说是断码所以优衣库没问题的。但是对于消费者来说，我并不能区分你到底是 [断码特价] 还是 [促销活动降价] ，毕竟你的销售页面里也不会打上这几个字啊，如果你们内部对这个区分并且有不同的处理方式，应该写好不同的措辞和规则，而不是让消费者在这里摸索这个事情
第 2 条附言 · 255 天前
让我生气的，不只是拒绝换货，更是因为是让我在门店等了近两个小时。
如果是政策原因，无法换货，那么这是一个很明确的问题，直接让我走人即可。但实际情况是，官方店专员打电话让店员换货，店员也操作换货了（当然，是手机上，并没有把货换给我），他们在后台也说看到我换货成功了，说明官方店是认可我的换货需求的，业务也是可以走通的。当然，店员最后并没有为我换货，他在操作完后把货拿走了，告知我若换货会导致门店亏损。
不管是政策没有提前告知，还是官方/门店之间的业务认知不一致，这都不是我的问题，我的等待是实打实的。
如果是政策原因，无法换货，那么这是一个很明确的问题，直接让我走人即可。但实际情况是，官方店专员打电话让店员换货，店员也操作换货了（当然，是手机上，并没有把货换给我），他们在后台也说看到我换货成功了，说明官方店是认可我的换货需求的，业务也是可以走通的。当然，店员最后并没有为我换货，他在操作完后把货拿走了，告知我若换货会导致门店亏损。
不管是政策没有提前告知，还是官方/门店之间的业务认知不一致，这都不是我的问题，我的等待是实打实的。
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gw518888 256 天前
退货 直接退，把你想换的也在网上买，如果你网上也是 299 ，当我没说
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adgad2 OP @gw518888 #1 网上没尺码了所以我去门店换的，如果告诉我门店换货需要满足 [和线上价格一致] 的条件，我就直接退了，跑一趟门店也挺麻烦的
他们的退换货规则没写这个，打电话到门店告知要换货问库存的时候也没说这个，到门店了讲这个，真的太坏了 |
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Bigbelly 256 天前
12315 先走一个？
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XSDo 256 天前  1
它一些打折的本来就线上会比线下便宜 线上店的利润又不会摊给门店，只能说选了门店换货，他们没有提前告知换货条件，浪费了时间
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xipuxiaoyehua 256 天前
@adgad2 不能在店里试一下其他尺码然后在线换货么
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XSDo 256 天前 3
@xipuxiaoyehua 他那是线上断码的打折商品
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CaptainD 256 天前
我之前在优衣库干过，尝试解答一下
我估计你 99 买的可能是同款商品的 [早期批次] 或者某种原因导致销售不佳降价处理的商品（比如冷门配色） 比如去年生产的，而你要换到的是 249 的同款 [新批次] ，旧批次和新批次 [一般] 没有什么不同，无非是在仓库里呆的时间长短而已，但在店家看来，你这种情况类似于今年买了 iPhone14 ，但想去店里换新一个 iPhone15 ，所以他们会拒绝 以我之前的经验，淘宝官方旗舰店一般不会直接联系门店，它们内部是不同系统的，应该不存在淘宝客服帮你联系门店的情况，最近几年情况是否有变化我不清楚 |
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adgad2 OP @Bigbelly #3 虽然我也很想走，但是我感觉这很难被支持，人家是同意线上退换的，但是线上购买线下换货更像是额外的附加服务，我觉得 12315 不会支持。也准备线上退货了。
只能说以后大家买东西尽量遵循同渠道进出，像这种优衣库根本对门店没有约束力，他们内部的政策/协调问题却要消费者来买单 |
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adgad2 OP 1
@CaptainD #7 是的，好像是批次也不一致，但是我作为消费者，不了解也没有渠道了解批次的变化，我认的只能是货号，如果货号相同但是批次不同，存在不同的政策，那他们应该出新的货号，对消费者来说，货号相同，那就是相同的商品。出 iPhone15 就应该用 iPhone15 的货号
另外淘宝客服，应该说是专员？ 是联系了店里的，我在旁边听到了，但即使如此门店还是拒绝为我换货。他们内部系统不同，内部的摩擦坑的可是消费者，真的是坑死我了 |
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zhonghao01 256 天前
之前在天猫优衣库下单线下提货发现尺码大了可以直接转为门店订单直接换货，不过没关注价格 好像都是 299.
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marc2017 256 天前
[同款没这个色了，想要更换相同款式不同颜色尺码的] 这句是什么意思呢，到底是同款还是不同款？货号是否一致。
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wu67 256 天前
自从我在优衣库网店买到一条图案歪扭倾斜十来度的衣服, 其他的还有针脚歪扭之类的, 我就再也不买线上店了. 感觉就是把缺陷品和正品混在一起发, 就赌部分消费者没那么眼尖或者懒得折腾退货
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Bigbelly 256 天前
要不尝试联系优衣库官方客服反馈一下看看？？可能他们淘宝门店的客服没啥权限干预不了门店
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DOMO 256 天前
不同颜色不同尺码的价格本来就不一样啊，除非你有下单过现在要换货的同款尺码和颜色的订单的 99 价格作为支持
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KiQa01 256 天前 9
线上的断码商品本来价格就很低，你拿断码商品去换正常码的商品，肯定不给你换的，这波我只能站优衣库。如果说同意给你换，那很多人就会去钻这个空子，拿着很便宜的断码商品去线下换正常码，那商家要亏炸。
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oppoic 256 天前
兄弟尝试下龙牙，我去年年中听说这个牌子，到现在 6 个月买了快 10 件了，软壳裤、秋衣、秋裤、抓绒衣，越买越满意
以往也是优衣库的忠实买家，这么多年买过来发现质量不行：裤子买回家就起球、199 元的秋衣越穿越大、羊毛毛衣一点不保暖。。。 |
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shen13176101 256 天前
便宜是有 便宜的道理的。断码+断色的衣服就会便宜。正确的做法应该是线上退了，线上再买。
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adgad2 OP |
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themostlazyman 256 天前
最后优衣库的处理我认同，但是说了不算，反反复复浪费消费者时间我觉得你可以投诉线上客服。
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themostlazyman 256 天前
@DOMO 这个我在网上确实见过，不同尺寸不通颜色价格不一样。
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CaptainD 256 天前
@adgad2 #9 批次不同货号是一定不同的，你确定 249 和 99 的货号一致吗，也许是同款但货号不一致，如果货号一致的话是个大 bug
优衣库降价有两种策略， 1. 超值精选：就是永久降价，对应我说的第一种情况 [早期批次] 2. 限时特优：临时降价 你应该是买的第一种，理论上货号是不同的，而货号相同，颜色不同导致的降价一般情况差价不会太大，比如 199 和 249 这样是可能的，也多存在于限时特优里 |
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adgad2 OP @KiQa01 #15 不能换请提前告知说明，你不能换，直接说不能换就完事了，你不能说写着说着可以换，但是把换货的 [前提条件] 完全隐藏，你把价格和洗涤那些条件一起写上去不就完事了吗。我不是接受不了不能换，我不能理解的是在我到店之前没有条款/人告知我这个事情。
这和断码也没有关系，优衣库 249 的东西在 199 的时候尺码依然很全，但这个时候门店 249 的话，已经存在差价了，按照门店的逻辑，这个时候我去换货依然需要补差价 |
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juded 256 天前
同一颜色不同尺码应该可以换吧，同一款不同颜色有时不给换。而且他们家现在管理混乱，经常出现线上客服和线下门店相互踢皮球的情况。
不过现在基本不怎么买优衣库了，基础款材质和价格比不上国内品牌，功能面料又比不过迪卡侬。 |
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mhqschen 256 天前
我双 11 的时候刚在优衣库换过特价买入的衣服，比店里在卖的便宜几百，同货号不同颜色。换货过程很流畅，没有问题。证明他们的业务流程是支持的。
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adgad2 OP @themostlazyman #20 我现在希望就是他们修改这个换货条款，把这个隐藏的门店换货条件加上去，和投诉线上客服，不过投诉没啥用，客服只会说一句 [您的反馈我们会记录的]
不管他们怎么处理，背后应该有清晰明确的条款支持，而不是出现这种 [灰色条件] 让消费者探索。 |
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adgad2 OP @mhqschen #26 是的，他们业务的确支持，我听到店员说了可以操作并且可以操作成功。
但是！店员仍然拒绝为我换货，把操作的裤子拿走了。 原因就是上文说的 [你是 99 买的，门店现在卖 249 ，要是换给你我们门店就亏了] |
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cs1024 256 天前 1
优衣库某些产品本来就是分颜色尺码打折的，
比如男款短袖 蓝色 99 ，粉色 59 ， 还有就是 xxs 尺码和 xxxL 这种尺码也是骨折， 如果按 op 的操作，我在网上买 xxs 的粉色短袖，然后去门店平换 L 码蓝色，就完全规避商家的打折策略了。 我觉得门店没做好的是告知有货的时候，没有告知 op 货不多了， op 第二天去剩余的几件货很有可能被卖掉了， 而且我觉得站在线下店的角度完全没必要帮 op 留货，因为万一 op 隔了很久才去换货或者后来决定不换货了呢。 站在 op 的角度，假设 249 是原价，那 99 已经是骨折款，按优衣库门店的流量，很有可能随时卖完，第二天出门之前应该再打个电话询问库存，避免白跑一趟。 |
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EasonYan 256 天前
网店有些断码的衣服会打特价处理，例如只有 S 码有时会便宜一半以上，
如果线上买的能在线下换回正常码，那这种断码清仓就毫无意义了。毕竟线上店的库房和线下店并不是一个库房。 |
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ikichen 256 天前
线上买线上退呗
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miaotaizi 256 天前 2
要我说你直接线上退了不行吗, 买件衣服这么折腾, 来回折腾不嫌烦?
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rationa1cuzz 256 天前
@oppoic 我记得是没有旗舰店的，老哥哪里买的啊
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BwNVlwSq 256 天前
那还是找网店换货吧
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sarices 256 天前
如果属实那是优衣库的问题，断码特价的衣服应该不能换只能退，如果正常售卖的商品，只是促销活动降价，而且支持线下退换，应该予以退货而不是因为价格不同而需要客人补差价，或者选择线下退换的时候弹出说明，需要补差价，让用户同意。
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adgad2 OP |
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zzlit 256 天前
迪卡侬同理
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54xavier 256 天前 1
我能理解线下门店不给换，毕竟优衣库都是用 RFID 来管理商品的，线下系统库存里面对商品的的颜色、尺码、批次都有记录，售价、盈亏、库存都是门店、总部一起管理的，你这件商品换进去系统里面应该很难对的上，哪怕系统能够识别到也会识别为售价 99 ，然后换货换 299 ，系统层面就会拦截掉这种操作，员工可能根本就操作不下去。哪怕门店经理可能有权限可以换货，造成的差价估计也是门店自理。
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yelc668 256 天前 2
小气鬼,这种事也拿出来说,以后肯定没有出息
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rxmt 256 天前
1. 如果：优衣库并没有明确声明断码衣服，买了不合身去换，如果优衣库在用户购买时没有声明补差价规则。那 OP 没啥问题，门店和天猫不行，就去 12315 、优衣库小程序之类的投诉呗。
2. 优衣库确实存在，同款不同色，同一渠道下也可能价格不同，因为有些颜色卖不掉。 3. 我觉得没必要想办法理解线上线下门店为什么不给退。如果确认自己是合理诉求，那没必要多想，跟上班似的，问题上升就好了哇。 |
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springhead 256 天前
黑猫投诉
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002 256 天前
别投诉，退就完了。“优衣库时薪 16 还得干保洁”，不要为难别人了，玩坏了以后不支持线下换货。努力挣钱是正道。
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katos 255 天前
支持去投诉，这种规定本来就应该说清楚，而不是浪费消费者的时间。
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diagnostics 255 天前
线上断码、或者颜色难看 -> 促销
刚好是限时特优（一周打折）你买的时候在这一周内，换货已经过了这一周 可能我自适应强，我觉得商家做法没啥问题。。。 |
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adgad2 OP @katos #47 我当然是想投诉的，但是实际去实践下来并没有什么用，估计后面再扯几回皮这事就结束了
@002 #46 不支持线下换货好啊，我就不会去浪费时间了，也许其他人也不会有这种遭遇了。不过你的后半句是对的，没有必要在这种事上再继续投入更多的精力，不过气啊，在门店等了好久，客服就和你扯皮。 @54xavier #41 那个员工也是这么说的，要是换给你我们就亏了。但是这种东西他们应该明确地定义好，单他说的 [同款同价] ，价格有吊牌价格、实际销售价格、用了官方优惠券之后的价格、实际付款价格（叠加付款优惠）等等，对我来说，当然是以吊牌价格为准，其他价格都是飘忽不定的，而他们如果是以实际销售价格为准，那么这个价格是会浮动的，线上的价格叠加一些活动更是奇奇怪怪，这就会导致你去换货总算需要补差价，而这明显就很奇怪了吧。而且我在到店之前，没有人明确和你说这个事情。 |
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adgad2 OP @diagnostics #48 还是那句话，如果商家对不同的促销活动有着不同的换货政策，那他就应该标识或者备注不同的换货政策，并且让消费者可以清晰地判断出自己参加的是哪种促销活动，而不是让用户付出成本去试错。
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zcwlwen 255 天前
打折的产品本身就是不同颜色不同价格吧 不好卖的颜色会有折扣 好卖的颜色没折扣 你要看你要换的颜色线上多少钱
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NerbraskaGuy 255 天前 1
所以 zara 直接就把线上买线下退的政策给关了，感觉优衣库也是迟早的事
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tedmosby 255 天前 1
本来线上买就应该线上退，基本全世界电商都这么操作的，就是为了方便库存管理...
结果像楼主和这里一部分回帖的龟毛屌丝太多了，会直接让优衣库取消这个方便顾客的政策。 |
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adgad2 OP @NerbraskaGuy #52 就这还是趁早关了吧，折腾人。以后不管哪家，还是最好同渠道操作，他们内部的问题搞死人。
@willmok #53 我打电话给门店，门店也只是查了库存，压根没跟我提价格的事情，到店了才告知我要补差价 |
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willmok 255 天前
“第二天，带着商品和退货单到店，同款没这个色了，想要更换相同款式不同颜色尺码的，店员告知我网上价格和线下不一样，换货需要补足差价，不然无法提供换货。
无法认同这个规则，联系淘宝官方旗舰店客服，期间问了我一堆奇奇怪怪的问题......” 不是告诉你了么，是你自己 “无法认同这个规则”。这时候你可以选择退货，永不光顾你不认同规则的品牌；又或者投诉或起诉优衣库，但实际上你自己也知道没有卵用，因为你没有任何合理立场。 同一件衣服有黑色和粉色，黑色卖得快，粉色卖得慢，所以粉色打折促销，黑色不打折，这应该是商业常识吧？难怪做生意的都说淘宝客难侍候。 |
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adgad2 OP @willmok #56 首先， [网上价格和线下不一样，换货需要补足差价] 是我到店之后才告知的，在我到店前他们至少有两次机会可以告诉我这个条件；第二，补差价这个流程，我没有在他们规则页或者客服上看到过，这个当然无法认可，如果不能换货，应当明确告知我原因然后拒绝；第三，在我在门店期间，他们给出的理由一直是 [购买价格和线下门店不一致，若换货会导致门店亏损] ，而我在换货规则页也无法找到关于线上线下价格不一致情况的处理；第四，对于价格的定义，他们一直无法给出清晰的答案，若是实际售卖价，那么价格浮动会导致换货在可以与否反复横跳。
我没有有效的手段去影响他们，并不影响这件事的对错。 区别对待需要写清楚，应该也是商业常识吧？难怪说做生意都耍流氓。 |
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adgad2 OP @tool2d #57 说实话，我觉得不会，因为门店给的理由一直是 [价格与线上不一致，若换货会亏损] ，而不是颜色/尺码问题。期间官方店的专员一直在 [处理] ，也是让门店给我换货，并且说了在后台看到已经显示换货成功，而我则说店员并没有给我换货，依旧拒绝。最后觉得自己站不住脚了，只好拿颜色说事，因为如果确实是颜色问题，那么这是一个很简单的选择题，直接拒绝让我走人即可，而不是让我在门店等专员 [处理] 近两小时
我原来是想退的，只不过客服给我弹了门店换货，我就想着去试试 |
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tool2d 255 天前
@adgad2 优衣库又不是加盟店，都是直营店的话，不同门店缺货后，相互调货调剂，是很正常的事。
你客户专员的等级不够，应该找专门配货的人员。 调货更多的人情世故，一家店铺死活不给别店货，以后缺货，谁愿意调货给你啊。 |
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pan020037 255 天前 3
有些人啊,屁股都是歪的
企业内部线上线下协调有问题就是有问题,扯七扯八的 |
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Rickkkkkkk 255 天前
还不快使用拼多多的仅退款功能.
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psklf 255 天前
uniqlo 的不同颜色的价格就是不一样的。
一条裤子从 79 到 99 到 199 249 一个款式，不同颜色 |
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Greendays 255 天前
换颜色了应该就不算同一款了吧。线上的定价可能也是不一样的。
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jimmyczm 255 天前
就是优衣库的问题，线上的是优衣库，线下的也是优衣库，能换就换，不能换就说，两方说法不一造成顾客体验差，那肯定是公司内部出了问题
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qweink 255 天前
@jimmyczm 他换的不是一个颜色的，假如部分冷门颜色促销，拿去换热门颜色，拒绝 op 合情合理。要说优衣库真有什么问题，就是没有把线下换货规则在显眼位置做出提示，但这不是法定的义务。
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chanChristin 255 天前
我觉得不是优衣库的问题，也不是这家店的问题，就是店员有问题。
「店员告诉他可以操作，也可以成功，但是他拒绝操作。」 这叫什么话，店是他家的他拒绝操作？系统上都能成功说明系统是支持这种操作的，单纯是这个人搞事情。不会是某个小仙男或者小仙女闲的没事自作主张吧？ 建议先投诉给店长问清楚是这家店这么决定的还是这个人这么决定的。 |
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J0N 255 天前
如果我遇到 op 买错尺寸的问题，第一时间退货。然后再买大尺码的。
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asan2006 255 天前
曾经线上线下买同一个货号的裤子，穿半年后明显不一样了。线上的货确实便宜+质量差
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ZnductR0MjHvjRQ3 251 天前
直接工商局投诉
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